(资料图片仅供参考)

业务办理人员的服务态度直接影响着顾客对该网点的评价，间接影响着ETC网点的业务成交量，所以对渠道商而言，提升工作人员的服务质量是至关重要的一个环节。具体的规范措施可从以下三个方面开展：

一、服务语言规范

高速行ETC的业务办理人员在与客户交流时应使用通俗易懂的语言，避免晦涩的专业术语。同时应做到语句清晰、语速和音量适中。语言文明、礼貌。

二、服务态度规范

（1）精确理解客户的用意，耐心沟通，了解客户的诉求；客户犹豫不决时，及时介绍套餐的种类，力求简洁明了。必要时可向客户推荐适合的套餐类型，然后为顾客规范办理相应的业务。

（2）解答客户的询问时，态度要诚恳；遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，需立即询问同事或领导，及时准确地解答顾客的疑虑。

三、服务纪律规范

（1）接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地理解客户地需要，根据不同客户的需求类别，提供个性化的服务。

（2）当遇到不太冷静的客户时（尤其是投诉的客户），工作人员应该保持镇定、控制好自己的情绪，避免将局面弄僵，同时请上级负责人为其解释，也可引导客户致电高速行官方客服平台！